Hanoi, 1902. Die französische Kolonialverwaltung ist stolz auf ihre Stadt.
Man hat ein modernes Viertel gebaut, mit Boulevards, Villen und dem neuesten Stand der Technik: einer Kanalisation. Kilometer von Rohren unter der Stadt, das sichtbare Zeichen, dass hier die Zivilisation regiert.
Dann entdecken die Franzosen, was sie wirklich gebaut haben: das perfekte Zuhause für Ratten. Dunkel, feucht, geschützt, mit Zugang zu jedem Haus der Stadt. Die Kanalisation ist eine Rattenautobahn. Und mit den Ratten kommt die Angst vor der Pest, die gerade durch Asien zieht.
Die Verwaltung reagiert, wie Verwaltungen reagieren: mit einem Programm. Zuerst schickt man bezahlte Rattenfänger in die Kanäle. Die Zahlen sind gut, aber nicht gut genug. Also skaliert man und macht die ganze Stadt zum Rattenfänger: Kopfgeld für jede tote Ratte, ausgezahlt pro abgeliefertem Schwanz. Der Schwanz als Beleg, das ist praktisch, niemand will Kadaverberge im Rathaus.
Das Programm ist ein sofortiger Erfolg. Tausende Schwänze pro Tag. Dann Zehntausende. Die Kurve steigt und steigt, die Verwaltung feiert ihre Kennzahl.
Bis jemandem in den Straßen von Hanoi etwas auffällt.
Lebende Ratten. Gesund, wohlgenährt, überall. Nur eines fehlt ihnen: der Schwanz.
Die Stadt hatte verstanden, was bezahlt wird
Die Rattenfänger hatten die Anreizstruktur schneller begriffen als ihre Erfinder. Bezahlt wurde kein totes Tier. Bezahlt wurde ein Schwanz.
Also schnitt man der gefangenen Ratte den Schwanz ab und ließ sie laufen. Eine tote Ratte ist ein einmaliger Ertrag. Eine lebende Ratte vermehrt sich und produziert neue Schwänze. Wer tötete, zerstörte sein eigenes Inventar.
Dann fand die Verwaltung die zweite Eskalationsstufe: Am Stadtrand waren Rattenfarmen entstanden. Menschen züchteten das Tier, das die Stadt ausrotten wollte, um die Prämie zu kassieren. Das Programm zur Vernichtung der Ratten war zum größten Rattenvermehrungsprogramm in der Geschichte der Stadt geworden.
Die Prämie wurde gestrichen. Kurz darauf erreichte die Pest Hanoi trotzdem.
Die Kennzahl ersetzt das Ziel
Der Ökonom Charles Goodhart hat den Mechanismus Jahrzehnte später zum Gesetz erhoben, die griffigste Fassung lautet: Sobald eine Kennzahl zum Ziel wird, hört sie auf, eine gute Kennzahl zu sein.
Warum das zwingend passiert, zeigt Hanoi in Reinform. Das eigentliche Ziel, eine rattenfreie Stadt, lässt sich nicht pro Stück auszahlen. Also bezahlt man einen Stellvertreter, den Schwanz. In dem Moment entsteht eine Lücke zwischen Ziel und Zahl. Und jede Lücke zwischen Ziel und Zahl wird bewirtschaftet, zuverlässig, von rationalen Menschen.
Das ist der Punkt, den fast alle falsch verstehen: Die Rattenzüchter von Hanoi waren nicht böswillig. Sie haben exakt das getan, wofür das System bezahlte. Der Fehler saß nicht in den Kanälen, er saß im Rathaus, beim Architekten des Anreizes. Wer ein Anreizsystem baut, schreibt eine Anleitung. Sie wird wörtlich befolgt, nicht sinngemäß.
Deine Firma zahlt auch pro Schwanz
Der Fall ist 120 Jahre alt. Ich sehe ihn jede Woche.
Der Vertrieb wird auf Umsatz bezahlt, nicht auf Deckungsbeitrag. Also verkauft er Rabatte, Sonderkonditionen, margenfreie Volumina. Die Kurve steigt, die Firma verarmt am eigenen Erfolg. Schwänze statt tote Ratten.
Das Callcenter wird an der Gesprächsdauer gemessen. Also werden Kunden schnell und ungelöst aus der Leitung komplimentiert und rufen dreimal an. Die Kennzahl glänzt, das Problem vermehrt sich.
Das Marketing wird an Leads gemessen. Also produziert es Gewinnspiel-Kontakte, die nie kaufen werden. Die Agentur an Klicks, also kauft sie billige. Der Entwickler an Tickets, also werden Probleme in viele kleine Tickets geschnitten.
Und die vielleicht teuerste Variante, weil sie unsichtbar bleibt: Was gemessen wird, zieht alle Aufmerksamkeit ab von dem, was nicht gemessen wird. Qualität, Vertrauen, Wiederkauf haben selten ein Dashboard. Die Ratten vermehren sich dort, wo keine Kennzahl hinschaut.
Neu ist nur eines: Inzwischen bauen wir Systeme, die diese Schwäche ohne jede Verzögerung ausnutzen. Eine KI, die auf eine Kennzahl optimiert wird, findet die Rattenfarm nicht in Monaten, sondern in Stunden. Reward Hacking nennt die Forschung das. Es ist Hanoi in Maschinengeschwindigkeit. Wer im KI-Zeitalter Ziele schlecht formuliert, bekommt die wörtliche Erfüllung schneller als je zuvor.
Die Frage der Fragen
Es gibt einen einfachen Test für jedes Anreizsystem, jede Prämie, jedes Dashboard-Ziel. Er lautet nicht: Misst die Zahl unser Ziel? Das tut sie am Anfang fast immer.
Er lautet: Wie würde ein intelligenter Mensch diese Zahl maximieren, ohne dem Ziel zu dienen? Wenn dir ein Weg einfällt, wird er bereits begangen. Du siehst nur die Schwänze, nicht die freigelassenen Ratten.
Re.Think
Bei divendus prüfen wir Kennzahlensysteme deshalb wie Verträge mit einem sehr cleveren Gegenüber: Was genau wird hier bezahlt, und was wird nur gemeint? Die Differenz zwischen beidem ist fast immer die Stelle, an der ein Unternehmen still Geld verliert.
Denn Menschen folgen nicht deinen Absichten. Sie folgen deinen Anreizen.
Wer die Lücke zwischen Ziel und Zahl sieht, entscheidet besser. Wer besser entscheidet, gewinnt.
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